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北京“12348平台”四年服务百万群众 “秘诀”来啦!
发布时间: 2020-09-14 17:08      来源: 京司观澜
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2016年9月5日,北京市“12348”法律咨询综合服务平台(以下简称“12348平台”)正式上线运行。

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四年来,“12348平台”共组织100多家律师事务所、近1000名律师参与值班,累计为109.5万群众提供免费法律咨询解答服务,完成超过4万人次的值班服务,服务总时长达119015.38小时,群众满意度保持在97%以上,逐渐成为百姓身边暖心贴身的专业法律顾问。

多措并举 服务效率质量双提升

面对逐步增长的电话咨询量,北京市法律援助中心从“12348平台”坐席服务时长、坐席数量和技术保障等方面入手,延时服务、增量扩容,提高平台服务供给能力。

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增设电话坐席:2019年以来,“12348平台”陆续增设电话坐席,并将互联网带宽扩容为原来的2倍,充分保证平台顺畅运行和各区坐席的通话质量。目前,“12348平台”形成了电话、网络两种服务方式交融,市区两级服务团队协同的法律咨询服务平台。

加强质量监督:“12348平台”设立专人专岗负责质量监督,对平台每日咨询数据进行统计分析,累计统计报告200余期。同时,管理人员及时收集群众意见和建议,共回访13318人次,收集意见建议1643条,实现不满意回访全覆盖。

线上线下“不打烊”  疫情期间连续服务

疫情防控期间,“12348平台”持续在线“不打烊”,节假日、周末全无休。服务时间从原来的5天×8小时延长到7天×8小时,服务时间和咨询数量双增加,但质量并没有降低,“12348平台”服务不见面、线上解难题的工作优势得到充分发挥。

2020年以来,“12348平台”已经持续不间断服务221天。服务时长累计超过27000小时,比去年同期增长48%。解答新冠肺炎疫情相关咨询8408人次。群众满意度达到97.7%,收到群众表扬42件次,比去年同期增长55%。

专题培训13次服务质量再提升

“12348平台”对疫情防控常见问题定期汇总,并邀请法律专家开展“服务中小微企业、助力复工复产常见问题”等线上专题培训13次,提升咨询解答的服务质量。

智能升级 未来可期

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北京市公共法律服务中心建设项目作为北京市公共法律服务体系建设中的重要组成部分,被列为北京市2020年办好民生实事项目。北京市法律援助中心将以公共法律服务中心新址建设为契机,科学谋划“12348平台”建设。升级后的热线平台不仅包括现有的法律咨询解答内容,还将包括公证、司法鉴定、法律援助等服务内容,形成“全业务”服务的“12348”公共法律服务热线平台。

责任编辑: 张丽青