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​安徽:一年53万通电话 556件案子
发布时间: 2020-12-30 17:27      来源: 安徽省法律援助中心
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安徽省法律援助中心是一个总共有10名员工的小单位。但2020年,他们交出一份漂亮的成绩单:全年省“12348”热线平台咨询电话总量超过53万通,组织办理各类法律援助案件556件,网上回复法律咨询留言5000多条,窗口现场接待来访法律咨询1200多人次……海量任务是怎样干出来的?

管理创新提高生产力

目前的安徽“12348”公共法律服务热线是省级集中统一向社会提供公共法律咨询服务的平台,免费为公众提供7×24小时不间断法律咨询解答服务。原来“12348”热线由全省16个地市司法局和105个县区司法局共同承担,现在统一实行省级集中服务,由安徽省法律援助中心负责管理,如何确保热线正常运行是个大难题。

经过反复论证,安徽省法律援助中心决定采取政府购买服务方式,面向社会公开招标热线平台运营商,采用“三方运营、多方参与”服务模式。由于话务量大,平台每天安排上线律师30多人。为保障服务不中断,无缝交接班,创新了值班律师管理方式。开发了手机APP软件约班系统竞争上岗,实行岗前培训、岗中考核、岗后抽检的运行机制。平台夜间话务量少,为节约利用公共资源,采取了内部资源调剂方式,每天23点至次日早7点委托上海呼叫中心接线接听。

安徽省法律援助中心还承担了中国法网、安徽法网法律咨询解答和驻场服务人员管理任务。如何整合“12348”热线值班律师资源,对法网留言咨询实行24小时驻场解答服务,又是一个难题。按照中共中央办公厅国务院办公厅《关于加快推进公共法律服务体系建设的意见》要求,安徽省法律援助中心将三台融合作为重要任务来抓,大力推动网络平台、热线平台融合发展,推动数据融合,让“数据多跑路,人力少跑腿”。升级工单流转系统,开发法律援助等业务预约功能,将“12348”热线产生的语音数据和台账信息每日定时推送至法网平台,最大程度发挥“12348”热线值班律师作用。

专业团队输出专业化服务

提高法律援助办案质量,首先要有高素质的专业人才。安徽省法律援助中心承担省直法律援助案件管理职能。最高院、司法部开展刑事案件律师辩护全覆盖试点后,安徽省高院通知辩护的案件大量增加。为确保办案质量,安徽省法律援助中心和省律协共同成立了“安徽省直刑事法律援助律师辩护团”,分批招募了400多名辩护团成员,负责办理由安徽省法律援助中心指派的刑事法律援助案件。辩护团成员律师遍布全省各地,都具有3年以上刑事办案执业经历,有很多“大牌大V”,他们领衔办案彻底改变了法律援助办案质量低的形象。在刑事辩护团中,又确定了60位辩护团律师为死刑案件承办律师。2020年,经安徽省法律援助中心指派办理的年度结案归档的刑事案件中,有23件被发回重审、11件被改判,改判、发回重审的案件比例远高于同期法院审理刑事案件的相应比率。

安徽省政务服务中心司法厅法律援助窗口是省级公共法律服务实体平台,承担着向社会公众提供法律咨询解答、法律服务指引和现场受理法律援助申请的任务。为提升窗口法律服务专业化水平,安徽省法律援助中心专门成立了法律援助律师值班团。公开招募50名业务能力较强、有社会责任感的律师为值班团成员,轮流在省政务中心法援窗口值班,接待群众咨询。制定了《值班律师一日工作规范指引》,以单个工作日为周期,按时时点顺序,从值班前准备到收尾完工,从早上8时开始到下午5时下班结束,详细列明每个时间点需要启动的任务、每个时间段需要完成的工作等。把解答咨询行为分成网上咨询类、电话咨询类、现场咨询类等类别,针对每一类咨询的具体情况,抽象出必备要素,制定相应的解答程序模块。每个程序模块都详细列明必经的步骤、必须遵循的规定、必须达到的要求和必须完成的任务等,确保实现达标要求。每一起咨询解答都全程录音录像,确保经得起检验。

典型示范激发内动力

火车跑得快,全靠车头带。近期,为在“12348”热线值班队伍中树立先进典型,激励值班人员贡献智慧和力量,安徽省法律援助中心组织开展了明星律师、明星客服评选活动。“安徽法援”微信公众号以“你是否邂逅过这些‘明星律师’?来看省‘12348’法律咨询热线明星值班律师群像”为题,向社会展示了这些获奖律师的相片,受到广泛赞誉。“12348”热线以高接通率、高满意率和低投诉率赢得了各界广泛好评。在“安徽法援”微信公众号上组织开展了首届“省法律援助窗口优秀值班律师评选”活动,参与投票人数达67437人,参与投票人次达71270人次。经社会投票、评委测评,最终评选出一等奖10名、二等奖15名、三等奖25名,取得了良好社会效果

此外,还组织开展了“省直法律援助案件质量评估暨第四届优秀法律援助案件评审”活动。从安徽省法律援助中心办理归档的556件法律援助案件中评选出“优秀法律援助案件”(精品奖)10件、“优秀法律援助案件”(示范奖)20件、鼓励奖127件,并通过“安徽法援”微信号予以公布,在合肥律师界受到广泛关注。

夯实党建基础正风气葆纯洁

安徽省法律援助中心党支部紧紧围绕中心任务,推进党建与业务工作有机结合,想老百姓之所想,急老百姓之所急。疫情期间,克服出行不便、防护物资紧缺等困难,抽调单位干部和值班律师中的22名共产党员,组建一支“党员突击队”。全力以赴确保“12348”热线平台7×24小时正常运行,做到了“疫情阻断但服务不断”、“法律援助不打烊”,并设立了疫情防控和复工复产专线,对群众在疫情期间遇到的特殊问题进行权威解答。在“嗨客长租房暴雷”等热点事件中,“12348”热线平台提供专业法律服务138次。2019 年 11 月 26 日—2020 年 11 月 25 日,“12348”热线共解答群众咨询53.65万通,接通率达95.89%,满意度达99.86%,质检率达5.03%,不满意电话回访率达100%。

责任编辑: 张丽青