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市场监督管理投诉与举报处理办法(征求意见稿)
发布时间: 2019-05-10 09:35      来源: 国家市场监督管理总局
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第一章 总则

第一条 为依法履行市场监督管理部门(以下简称市场监管部门)职责,明确投诉举报处理程序,规范投诉举报相关工作,保护消费者和经营者合法权益,保障社会公众利益,根据有关法律法规,制定本办法。

第二条 市场监管部门处理公众的投诉举报,适用本办法。投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议,依法向市场监管部门请求解决争议的行为;举报是指自然人、法人或者非法人组织依法向市场监管部门反映涉嫌违法线索的行为。

公众以投诉举报的形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议、信访、纪检监察检举控告以及反映市场监管部门工作人员履职行为问题等活动的,不适用本办法。

第三条 区分投诉举报应当以公众诉求的内容为依据。诉求同时包含投诉举报的,由对举报有管辖权的市场监管部门统一处理,对其中的消费者权益争议按照本办法第三章规定处理,对其中的涉嫌违法线索按照本办法第四章规定处理。

第四条 市场监管部门应当根据事实,依照法律法规规章,公平、公正、及时、高效地处理投诉举报。

市场监管部门依法保护和规范公众提出投诉举报的行为,对依法应当受理的投诉举报有诉必理、有案必立,同时依法制止滥用权利、恶意投诉举报等行为。

第五条 市场监管部门应当建立健全以全国12315平台、12315专用电话为主的投诉举报接收渠道,并向社会公布。

公众应当通过各级市场监管部门公布的互联网、电话、信函、传真、走访等接收渠道提出投诉举报。在市场监管部门公布的接收渠道之外提出的投诉举报不适用本办法。

第六条 国家市场监督管理总局主管全国市场监管部门投诉举报相关工作,制定统一制度;管理全国12315平台,指导12315专用电话建设;指导地方各级市场监管部门投诉举报相关工作;对全国市场监管投诉举报信息进行分析应用等。

地方各级市场监管部门负责本行政区域投诉举报相关工作,可以根据本办法制定更加具体的制度;按照职责做好投诉举报的受理和处理工作;指导下级市场监管部门投诉举报相关工作;对本行政区域市场监管投诉举报信息进行分析应用等。

第七条 投诉举报各方当事人应当遵守诚实信用原则。市场监管部门应当加强消费领域信用体系建设,积极督促经营者诚信守法经营,引导消费者依法理性维权。

第八条 市场监管部门鼓励和支持公众开展社会监督,鼓励和支持大众传播媒介进行舆论监督。

市场监管部门可以公示消费投诉信息,具体制度由国家市场监督管理总局另行制定。

第二章 一般规定

第九条 各级市场监管部门应当健全投诉举报管理机制,明确投诉举报工作机构,负责投诉举报相关工作。

各级市场监管部门应当为投诉举报工作机构配备必要的人员、设备、信息化系统、场地等,并提供经费保障。

第十条 地方各级市场监管部门投诉举报工作机构负责统一接收投诉举报,并及时分送有管辖权的下级市场监管部门或者同级市场监管部门的其他机构、药品监督管理部门、知识产权部门处理。

市场监管部门的其他机构、药品监督管理部门、知识产权部门直接收到投诉举报,有管辖权的,依法处理并抄送同级市场监管部门投诉举报工作机构,投诉举报工作机构无需再行分送;无管辖权的,及时转交同级市场监管部门投诉举报工作机构。

市场监管部门的其他机构包括内设机构、直属机构、派出机构、依法受委托处理投诉举报的组织。

第十一条 其他部门向市场监管部门移送投诉举报,由市场监管部门投诉举报工作机构统一接收分送。属于市场监管部门职责范围的,参照本办法的规定处理;不属于市场监管部门职责范围的,退回相关部门。

第十二条 地方各级市场监管部门投诉举报工作机构应当将各个渠道接收的投诉举报统一录入全国12315平台。公众通过全国12315平台直接向有管辖权的市场监管部门提出投诉举报的,不再重复录入。

第十三条 市场监管部门投诉举报工作机构或者市场监管部门的其他机构、药品监督管理部门、知识产权部门收到明显不属于市场监管部门职责范围的投诉举报的,可以直接告知公众依法向其他部门或者通过其他渠道提出,不再录入、分送或者转交,同时做好告知记录备查。

第十四条 投诉举报承办部门应当按照规定的期限和要求反馈,将投诉举报的受理、不予受理、终止处理、终止调解、调解成功、立案、不予立案、作出行政处罚、不予行政处罚、移送等结果统一录入全国12315平台。

上级市场监管部门认为有必要在前款规定基础上另行反馈的,可以要求投诉举报承办部门另行反馈。投诉举报承办部门应当按照上级市场监管部门要求的期限和方式反馈。

投诉举报承办部门是指根据本办法的规定,正在处理投诉举报的地方各级市场监管部门、市场监管部门的其他机构、药品监督管理部门、知识产权部门。

第十五条 本办法规定的告知,投诉举报承办部门可以采取口头、电话、音视频等非书面形式或者书面(包括数据电文)形式。采取口头、电话、音视频等非书面形式告知的,应当做好记录备查。

因投诉人、举报人未提供姓名(名称)、地址等联系方式或者提供的信息不真实、不明确而无法取得联系的,不予告知。法律法规规章另有规定的,从其规定。

第十六条 投诉举报承办部门对投诉举报的受理、处理、反馈、告知等超出规定期限或者违反其他程序的,上级市场监管部门投诉举报工作机构可以进行督办;反馈、告知的内容明显错误的,可以责令改正。

本级投诉举报承办部门存在上述情形的,市场监管部门投诉举报工作机构可以报告本级市场监管部门负责人或者提请投诉举报承办部门的上级业务主管部门,进行督办或者责令改正。

第十七条 各级市场监管部门应当对下一级市场监管部门投诉举报处理工作进行监督评价,定期通报其投诉举报相关工作情况、投诉举报统计分析情况等。

前款规定的通报范围,可以视情况选择地方市场监管部门、地方人民政府、社会公众等。

第十八条 经营者存在下列情形之一的,有管辖权的市场监管部门及其上级市场监管部门可以视情况对其进行行政约谈;涉嫌违法的,应当依法及时查处:

(一)被投诉举报数量较多或者增长较快的;

(二)被投诉举报且造成较大社会影响的;

(三)发生群体性投诉举报的;

(四)对投诉举报敷衍塞责、消极应付、不配合调查的;

(五)其他需要行政指导的情形。

经营者无正当理由拒绝参加行政约谈、经营者经行政约谈后仍拒不整改或者前款情形已经较为严重的,市场监管部门可以将行政约谈的有关情况予以公示。

第十九条 市场监管部门应当建立统一的投诉举报数据标准和数据库,实现全国投诉举报信息互联互通。

市场监管部门应当将投诉举报信息与登记信息、许可信息、监管信息、执法信息、产品伤害信息等互联互通,并作为信用监管的重要依据。

地方各级市场监管部门投诉举报工作机构应当加强对本行政区域投诉举报信息的统计、分析、应用,定期公布投诉举报统计分析报告,适时发布消费预警提示,依法公示消费投诉信息等。对可能存在的系统性区域性风险,规律性普遍性问题,重大消费事件、产品伤害及安全事故等,要及时报告同级市场监管部门负责人和上一级市场监管部门投诉举报工作机构。

第二十条 市场监管部门对投诉举报相关工作中依法获取、保存的国家秘密、商业秘密、个人隐私,应当严格保密,不得泄露。涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的信息,依法确需公开的,应当作适当处理后公开。

市场监管部门应当健全投诉举报材料管理机制,对依法应当保存或者有必要保存的投诉举报材料留档备查;对无需保存或者已经保存届满5年的投诉举报材料,依法销毁并记录备查。

第二十一条 投诉举报各方当事人不得采取暴力、胁迫、威胁、侮辱、诽谤或者其他违法手段干扰市场监管部门正常工作秩序;违反治安管理法律法规的,交由公安机关处理;构成犯罪的,移送司法机关处理。

第二十二条 对投诉人、举报人不以保护自身合法权益或者制止违法行为为目的,滥用权利,反复、大量、恶意地提出投诉举报,滋扰市场监管部门正常工作的,市场监管部门应当从严把握其投诉举报的受理标准。

第二十三条 市场监管部门工作人员在投诉举报处理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、故意泄露应当保密的信息或者违反本办法规定造成严重后果的,依法追究相关人员责任;构成犯罪的,移送司法机关处理。

第三章 投诉处理

第二十四条 市场监管部门处理投诉,应当核查投诉是否包含涉嫌违反市场监管法律法规规章的线索。投诉包含上述涉嫌违法线索的,根据本办法第三条规定处理。

第二十五条 投诉由经营行为发生地或者经营者住所地的县级市场监管部门管辖,本办法第三条规定情形除外。

对电子商务平台经营者和通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉,由其住所地县级市场监管部门管辖。对平台内经营者的投诉由其经营行为发生地或者住所地县级市场监管部门管辖,电子商务平台经营者住所地县级市场监管部门先行收到投诉的,也可以进行管辖。

第二十六条 对同一投诉,两个以上市场监管部门都有管辖权的,由先受理的市场监管部门管辖,后受理的市场监管部门作出终止处理决定。

第二十七条 市场监管部门派出机构可以在其辖区内,以县级市场监管部门的名义处理投诉。

第二十八条 上级市场监管部门认为有必要的,可以直接处理下级市场监管部门管辖的投诉。

下级市场监管部门管辖的投诉,认为需要由上级市场监管部门处理的,可以报请上级市场监管部门决定。

第二十九条 两个以上市场监管部门因管辖权发生异议的,应当自收到投诉之日起7日内协商解决;协商不成的,报请共同的上一级市场监管部门指定管辖。

上一级市场监管部门应当自收到请示之日起7日内作出指定管辖决定,市场监管部门应当自收到指定管辖决定之日起3日内办理移交手续。

投诉的受理、调解等期限自移交之日起计算。

第三十条 投诉人应当提供下列信息:

(一)投诉人的真实身份证明,电话号码等联系方式;

(二)被投诉人的名称(或者姓名、店名等)、地址;

(三)投诉的具体请求、消费者权益争议的具体事实依据。

投诉人采取电话、音视频、走访等非书面方式投诉的,市场监管部门工作人员应当记录前款各项信息。

第三十一条 投诉人可以本人提出投诉,也可以委托他人代为提出。

委托他人投诉的,应当向市场监管部门提供本办法第三十条规定的信息、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限,并由投诉人本人签名。

第三十二条 投诉人为两人以上,基于同一事实依据投诉同一经营者,市场监管部门认为可以合并受理,经投诉人同意的,为共同投诉;投诉人不同意的,分别受理。

共同投诉可以由投诉人书面推选并授权两名代表。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力,但代表人变更、放弃投诉请求或者达成调解协议的,应当经被代表的投诉人同意。

第三十三条 有管辖权的市场监管部门应当自收到投诉之日起7日内,决定是否受理并告知投诉人;不予受理的应当同时告知不予受理的理由。

第三十四条 下列投诉不予受理:

(一)不属于市场监管部门职责范围或者不属于本市场监管部门管辖的;

(二)市场监管部门、其他行政部门已经受理或者处理的;

(三)应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等法定途径解决或者已经进入上述程序的;

(四)投诉人知道或者应当知道自已权益受侵害超过两年,或者投诉人无法证实自己权益受侵害的;

(五)不是为生活消费目的购买、使用商品或者接受服务的;

(六)不符合本办法第三十条、第三十一条规定的;

(七)法律法规规章规定不予受理的其他情形。

投诉同时含有应当受理和不应当受理内容的,对不应当受理的内容不予受理。

第三十五条 同一投诉人对同一经营者提出两次以上投诉,均尚未受理的,有管辖权的市场监管部门可以合并受理;均尚未终结调解的,可以合并调解。重复投诉除外。

同一投诉人对不同经营者就同一事项提出投诉,若被投诉人存在总、分公司关系且属于同一个市场监管部门管辖的,该市场监管部门可以参照前款规定合并处理。

受理、调解等期限自收到最后一次投诉之日起计算。

第三十六条 市场监管部门受理投诉后,发现投诉存在本办法第三十二条规定情形的,可以终止处理。

市场监管部门应当自作出终止处理决定之日起7日内告知投诉人,同时告知终止处理的理由。

第三十七条 市场监管部门受理投诉后,鼓励引导经营者通过在线纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道等方式,积极与消费者协商和解。

第三十八条 市场监管部门受理投诉后,双方当事人均同意调解的,应当组织调解。

市场监管部门可以依法通过行政委托、政府购买服务等方式交由依法成立的消费者协会、人民调解组织、其他调解组织、行业组织、专业组织、基层群众性自治组织等进行调解。

市场监管部门自行组织调解的,可以采取现场调解或者互联网、电话、音视频等非现场调解形式。现场调解的,市场监管部门应当提前告知双方当事人时间、地点、调解人员等事项。现场调解一般不超过两次。

第三十九条 调解由市场监管部门工作人员主持。经双方当事人同意,市场监管部门可以邀请有关依法成立的社会组织、人民调解员、律师、专业人员等参与调解。

第四十条 调解人员是当事人的近亲属或者有其他利害关系,可能影响投诉公正处理的,应当回避。

当事人对调解人员提出回避申请的,应当及时中止调解,并由受理投诉的市场监管部门负责人作出是否回避的决定。

第四十一条 市场监管部门组织调解,应当充分听取当事人的陈述,可以要求当事人提供证据,必要时可以根据有关法律法规的规定进行调查取证。

除法律法规另有规定外,当事人应当对自己的主张提供证据。一方当事人对另一方当事人陈述的事实明确表示承认的,另一方当事人无需举证。

第四十二条 市场监管部门在调解过程中,需要委托异地市场监管部门协助调查取证的,可以通过全国12315平台或者书面方式进行委托。受委托的市场监管部门应当及时予以协助。

第四十三条 双方当事人因消费者权益争议需要进行检验、检测、鉴定的,可以协商确定具备法定资质的检验、检测、鉴定机构;无法协商一致的,可以由受理投诉的市场监管部门指定。

检验、检测、鉴定费用承担方式由双方当事人协商一致;无法协商一致的,由经营者先行垫付,消费者提供等额担保,最终由责任方承担。

消费者权益争议因客观条件无法进行检验、鉴定的,可以由受理投诉的市场监管部门委托的专家出具参考意见。

第四十四条 当事人在调解过程中应当如实陈述事实、提供证据,遵守调解秩序、尊重对方当事人行使权利。

当事人采取暴力、胁迫、威胁、侮辱、诽谤等手段扰乱调解秩序的,调解人员可以视情况决定终止调解。

第四十五条 有下列情形之一的,终止调解并告知投诉人:

(一)投诉人撤回投诉的;

(二)双方当事人自行和解的;

(三)当事人明确拒绝调解或者无正当理由不参加调解的;

(四)当事人无有效联系方式或者无法取得联系的;

(五)当事人就同一消费者权益争议申请仲裁、提起诉讼的;

(六)经组织调解未能达成调解协议的;

(七)其他依法应当终止的情形。

第四十六条 有管辖权的市场监管部门应当在受理投诉之日起60日内完成调解;调解不成的应当按照本办法第四十五条规定终止调解并告知投诉人。

检验、鉴定和异地协助调查取证时间不计算在调解期限内。

第四十七条 市场监管部门依据有关法律法规规章,引导双方当事人自愿达成调解协议。

现场调解达成协议的,市场监管部门应当制作调解书,由双方当事人及调解人员签名或者盖章,加盖市场监管部门印章,由双方当事人各执一份,市场监管部门留存一份归档。

非现场调解达成协议、调解协议即时履行或者双方当事人均认为没有必要的,市场监管部门可以不制作调解书,但是应当要求当事人以适当方式确认调解协议内容,并记录备查。

第四十八条 市场监管部门组织调解达成的调解协议,双方当事人应当履行。经营者拒不履行调解协议超过15日的,视为故意拖延和无理拒绝,市场监管部门可以依据《消费者权益保护法》的有关规定进行处理。

双方当事人认为有必要的,可以依据《公证法》有关规定申请公证;或者依据《民事诉讼法》《仲裁法》有关规定,向调解部门所在地基层人民法院或者仲裁机构申请确认其效力。

第四十九条 当事人对市场监管部门组织调解达成的调解协议或者投诉的受理、不予受理、终止处理、终止调解、合并处理等决定不服的,可以依法就投诉的消费者权益争议申请仲裁或者向法院提起民事诉讼。

第四章 举报处理

第五十条 举报由涉嫌违法行为发生地的县级以上市场监管部门管辖。法律法规规章另有规定的除外。

第五十一条 市场监管部门派出机构可以在县级市场监管部门确定的权限范围内,以县级市场监管部门的名义处理举报。

第五十二条 对同一涉嫌违法行为的举报,两个以上市场监管部门都有管辖权的,由先受理的市场监管部门管辖,后受理的市场监管部门作出终止处理的决定。

第五十三条 市场监管部门发现收到的举报不属于本部门管辖的,应当自收到之日起3日内通过全国12315平台移送有管辖权的市场监管部门。受移送的市场监管部门对管辖权有异议的,应当自收到之日起3日内报请共同的上一级市场监管部门指定管辖,不得再自行移送。

上一级市场监管部门应当自收到请示之日起7日内作出指定管辖决定,市场监管部门应当自收到指定管辖决定之日起3日内办理移交手续。

举报的受理、立案、处理等期限自管辖权确定之日起计算。

第五十四条 举报人应当提供下列信息:

(一)举报人的真实身份证明,电话号码等联系方式;

(二)被举报人的名称(或者姓名、店名等)、地址;

(三)涉嫌违法行为的具体事实依据。

尊重匿名举报,举报人可以选择不提供自己的身份证明、联系方式等个人信息或者不公开举报行为。除法律法规规章另有规定外,市场监管部门对匿名举报人不负告知义务。

第五十五条 市场监管部门投诉举报工作机构应当自接收举报之日起3日内分送有管辖权的下级市场监管部门或者同级市场监管部门的其他机构、药品监督管理部门处理。

对已经造成或者可能涉及人员死亡伤残、严重安全隐患、区域性系统性风险、国家利益重大损失或者重大社会影响的举报,市场监管部门投诉举报工作机构应当自接收举报之日起2日内分送,并报告同级市场监管部门负责人。

第五十六条 有管辖权的市场监管部门应当自收到举报之日起15日内决定是否受理;不予受理的应当告知举报人,并告知不予受理的理由。

第五十七条 举报具有下列情形之一的,不予受理:

(一)不属于市场监管部门职责范围的;

(二)市场监管部门、其他行政部门已经受理或者处理,举报人在无新线索的情况下就同一事项重复举报的;

(三)应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等法定途径解决或者已经进入上述程序的;

(四)涉嫌违法行为已经超过法定行政处罚时效的;

(五)不符合本办法第五十四条规定的;

(六)其他依法不应当受理的情形。

举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容,对不应当受理的内容不予受理。

第五十八条 有管辖权的市场监管部门在受理举报后,发现举报存在本办法第五十七条规定情形的,可以终止处理。

市场监管部门应当自作出终止处理决定之日起7日内告知举报人,同时告知终止处理的理由。

第五十九条 同一举报人针对同一被举报人提出两次以上举报,均尚未受理的,有管辖权的市场监管部门可以合并受理;均尚未结案的,可以合并处理。重复举报除外。

同一举报人对不同被举报人就同一事项提出举报,若被举报人是存在总、分公司关系的经营者且属于同一个市场监管部门管辖的,该市场监管部门可以参照前款规定合并处理。

受理、立案、处理等期限自收到最后一次举报之日起计算。

第六十条 有管辖权的市场监管部门应当依据《行政处罚法》《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》等法律法规规章规定,对举报依法进行调查处理。

举报包含投诉,被举报人与举报人就消费者权益争议自行和解或者达成调解协议,主动消除或者减轻违法行为危害后果的,可以依据《行政处罚法》规定从轻或者减轻行政处罚;违法行为轻微并及时纠正,没有造成危害后果的,不予行政处罚。

第六十一条 市场监管部门应当依法保护举报人合法权益,严禁将举报人的个人信息、举报内容、案件查办情况等泄露给被举报人以及与案件查处无关的人员。

举报包含投诉的,市场监管部门除了向被举报人提供调解所必需的投诉信息外,不得泄露前款规定的信息。

第六十二条 市场监管部门鼓励并支持公众依法举报违法行为,落实对食品药品违法行为、制售假冒伪劣等领域的举报奖励机制。举报奖励应当同时符合下列条件:

(一)有明确的被举报对象和具体的涉嫌违法线索;

(二)举报内容事先未被市场监管部门掌握;

(三)举报情况经市场监管部门立案调查,查证属实作出行政处罚决定或者依法移送司法机关追究刑事责任的;

(四)举报内容不属于广告宣传、标签标识、说明书等存在不影响质量安全且不会对公众造成误导的瑕疵;

(五)举报人不属于市场监管部门工作人员以及其他依法负有监督、发现、报告违法行为义务的人员,或者假冒伪劣产品的被假冒方及其委托代理人、利害关系人;

(六)法律法规规章规定不予受理的其他情形。

具体制度由国家市场监督管理总局另行制定。

第六十三条 市场监管部门鼓励并支持经营者研制、生产、经营、使用等环节的内部人员依法举报违法行为,对内部举报人加大举报奖励、个人信息保护力度,建立身份甄别、信息流转、档案保管、告知反馈、奖励发放等专门配套机制。具体制度由国家市场监督管理总局另行制定。

第六十四条 举报人陈述的事实及提供的材料应当客观真实。捏造事实诬告陷害他人、以举报为名敲诈勒索、编造虚假信息损害商誉或者恶意串通骗取举报奖励的,依法承担相应责任;构成犯罪的,移送司法机关处理。

第六十五条 被举报人不得采取暴力、胁迫、威胁、侮辱、诽谤、泄露个人隐私或者其他违法手段对举报人进行打击报复;不得以解除、变更劳动合同或者其他方式对内部举报人进行打击报复。

存在前款情形的,市场监管部门对举报的违法行为从重处罚;违反治安管理法律法规的,交由公安机关处理;构成犯罪的,移送司法机关处理。

第五章 附则

第六十六条 除第四十六条外,本办法中的“日”指工作日。

第六十七条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉,参照本办法执行。

第六十八条 消费者对购买、使用的食品、药品、医疗器械、化妆品的质量安全问题提出投诉的,不适用本办法规定的调解,按照本办法第四章规定处理,并告知投诉人可以就民事争议依法提起民事诉讼。

第六十九条 对涉嫌违反《反垄断法》规定行为提出举报的,其管辖、期限、程序等按照国家市场监督管理总局专项规定执行。专项规定未作规定的,参照本办法执行。

公民、法人和其他组织反映国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体及其他组织的行政事业性收费问题的,按照《信访条例》的有关规定处理。

第七十条 通过全国12315平台提出投诉举报的,应当遵守平台规则。平台规则由国家市场监督管理总局制定。

第七十一条 本办法中市场监管部门使用的有关文书式样,由国家市场监督管理总局统一制定。

第七十二条 本办法自2019年 月 日起施行。1998年3月12日原国家质量技术监督局令第51号公布的《产品质量申诉处理办法》、2014年2月14日原国家工商行政管理总局令第62号公布的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、2016年1月12日原国家食品药品监督管理总局令第21号公布的《食品药品投诉举报管理办法》同时废止。

责任编辑: 白海涛