多地引入仲裁机制高效化解旅游纠纷

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　　在条件成熟的地区试点搭建专门的旅游投诉纠纷仲裁平台，建立旅游投诉调解与仲裁衔接工作机制，能够大幅提升旅游投诉调解工作效率，可以有效避免诉讼时间和费用成本高的问题，拓宽旅游投诉纠纷的受理范围。而这对于切实维护旅游者合法权益，推动旅游业高质量发展，具有重要意义。

　　法治日报全媒体记者 张维

　　原本就是旅游高峰期的暑假，叠加了疫情因素，各种旅游纠纷也纷至沓来。

　　与往年相比，在纠纷解决的多种方式中，仲裁的力量正在受到更多的重视。这与一份来自文化和旅游部与司法部近期发布的文件有关。这份文件即上述两部门联合印发的《关于开展旅游投诉调解与仲裁衔接试点工作的通知》（以下简称《通知》），其中明确在条件成熟的地区试点搭建专门的旅游投诉纠纷仲裁平台，建立旅游投诉调解与仲裁衔接工作机制。

　　《法治日报》记者梳理发现，旅游仲裁机制的建设在一些地方尤其是旅游城市已有尝试，这些城市包括山东省青岛市、烟台市、德州市、日照市以及黑龙江省哈尔滨市、四川省汉中市、广东省广州市、安徽省黄山市、海南省等。在探索“引入仲裁机制化解旅游投诉纠纷工作”方面取得了不错的效果。

半天不到化解纠纷

　　仲裁机构与旅游行业的结合，在那些定位为旅游城市的地方，往往走在前面。

　　在有志于“打造世界知名山水文化名城和旅游度假胜地”的江西省九江市，九江仲裁委会同九江市旅游协会于2019年9月正式组建成立九江旅游仲裁中心。

　　来自江苏的游客李先生对于九江旅游仲裁中心的问题解决能力有着亲身体会。五一假期，他与亲戚朋友等10人自驾游来到九江时，遭遇了“天降横祸”。在某酒店洗漱时，酒店洗脸池意外塌陷，李先生被砸伤脚部。第二天清晨，酒店方立即将李先生带往附近医院救治，缝了3针。

　　李先生为此提出，这次事故耽误自己的行程，向酒店方提出精神损失费、误工费、营养费等一次性两万元的赔偿，并且提出要通过法律途径维护自身权益。而酒店方则表示李先生的诉求过高，难以接受。双方进而产生纠纷。

　　九江仲裁委旅游仲裁中心接到投诉电话后，当天上午9点即派出仲裁调解员赶到酒店。为防止事态进一步恶化，仲裁调解员立即组织双方当面调解，针对李先生提出的两万元赔偿，释法明理，积极安抚他的情绪。

　　经过两个多小时耐心细致的工作，李先生与酒店达成了调解方案：李先生住宿费全免，酒店方另赔偿2000元。当天中午12时，双方在调解协议书上签字，本案得以圆满解决。

　　“如果李先生进行行政投诉或走诉讼程序，则面临着时间长、费用成本高等问题，而旅游仲裁中心介入后，仅用半天就解决了纠纷，充分展现了仲裁制度权威、专业、灵活、高效的特点。”九江仲裁委旅游仲裁中心负责人说。

　　积极化解矛盾，配合旅游行政执法部门规范九江旅游市场，全方位维护旅游企业和消费者合法权益，是仲裁为旅游业发展送上的一大助力。

仲裁旅游强强联手

　　在九江之外，还有一些旅游城市也较早开始了旅游仲裁的实践。

　　2016年8月，正在创建国家首批“全域旅游示范区”的山东省烟台市，就在烟台仲裁委成立了旅游纠纷仲裁中心。此前，烟台仲裁委与烟台市文旅局就已开启合作，运用仲裁方式帮助游客、导游以及旅游企业维护自身合法权益。仲裁委为文旅局提供人员和技术支持，每年定期为文旅局提供导游、旅游企业及旅游行政执法人员的培训，并制定相关规则和制度，明确旅游纠纷到仲裁解决的衔接问题，取得良好效果。

　　值得注意的是，2020年4月，烟台仲裁委同烟台市文旅局就国家文旅部《“旅游+仲裁”投诉纠纷处理业务操作指南》课题进行合作，使得旅游投诉处理机构单独处理旅游投诉纠纷的“独角戏”模式，发展成“旅游+仲裁”联合处理的“双重奏”模式，充分发挥了“旅游+仲裁”1+1>2的叠加效应，有力地提升了旅游投诉调解工作的专业性和司法权威性。

　　有着“天下第一奇山”的黄山市也不甘落后。2017年12月4日，黄山仲裁委员会旅游仲裁院暨三个旅游纠纷调解中心正式揭牌。黄山仲裁委员会旅游仲裁院组建旅游专业类仲裁员队伍，引入先行调解、引导书面审理等仲裁特别程序，专门负责旅游纠纷案件的调解仲裁。同时，在黄山风景区等重点旅游集散地设立旅游纠纷调解中心，方便游客就地就近申请仲裁，满足当下大众旅游消费市场散客化的需求。

　　旅游业作为其重要支柱产业的海南省，也对旅游与仲裁的结合产生了浓厚的兴趣。2019年3月20日，海南旅游仲裁中心在海口市揭牌。该中心由海南国际仲裁院、海南省旅游和文化广电体育厅联合设立，旨在助力海南自由贸易试验区建设，共商建立旅游业纠纷仲裁解决机制，共同维护海南旅游消费、投资环境。

　　为何旅游城市都如此重视仲裁对于旅游环境建设的意义？以海南为例。海南省旅游和文化广电体育厅党组成员、副厅长敖力勇认为，海南入境消费游客、旅游基础设施建设、旅游投资日益增多，各类涉旅产业的纠纷不可避免，且纠纷的类型、纠纷主体呈现新业态，在行政管理、法院诉讼方式之外，迫切需要一种中立、高效、便捷的纠纷解决方式。海南旅游仲裁中心的成立，对进一步完善旅游业纠纷仲裁调解机制，维护旅游者和旅游消费者的合法权益，营造良好的旅游消费投资环境，推进旅游业高质量发展具有重要的现实意义。

　　海南仲裁委员会主任、海南国际仲裁院负责人施文也说，处理旅游纠纷一般分三个阶段，一是调解，二是仲裁，三是诉讼。相比之下，仲裁的方式更具灵活性，而且有法可依，有法律支撑，将有效助力海南旅游业发展。

建立旅游仲裁中心

　　作为中国国际经济贸易仲裁委员会的一名仲裁员，长期从事旅游产业经营管理的李跃进认为，仲裁作为旅游法法定的解决旅游投诉纠纷的重要手段之一，优势是不言而喻的，特别是国际旅游投诉纠纷，但长期以来被忽视、低估，当前阶段面对错综复杂的旅游投诉纠纷，全面推进建立旅游投诉纠纷仲裁中心显得尤为迫切。

　　文化和旅游部旅游质量监督所副处长卢胜辉认为，破解当前旅游投诉调解工作面临的困境，单纯依靠旅游投诉处理机构自身力量已很难实现，而通过诉讼途径解决旅游纠纷，需要较高的时间和费用成本。比较好的破局之策就是引入仲裁机制化解旅游投诉纠纷，运用仲裁的权威性、专业性、灵活性来助力旅游投诉纠纷调解工作。

　　卢胜辉所说的困境包括旅游投诉数量不断攀升、旅游投诉调解难度不断增加、调解成功率不断降低、旅游投诉调解工作缺乏司法权威性等问题。

　　以旅游投诉数量不断攀升为例。随着经济社会的快速发展，我国已步入大众旅游时代，旅游已经成为一种生活方式，出行游客数量持续爆发式增长，随之带来投诉数量的不断攀升。据“12301全国旅游投诉举报平台”统计，2017年平台收到有效旅游投诉2.1万余件，2018年平台收到有效旅游投诉2.8万余件，2019年收到有效旅游投诉3.3万余件。

　　而在旅游供给侧改革推动下，新业态产品层出不穷，旅游投诉类型随之不断多样化，呈现出日趋复杂、专业性日益增强的特点，旅游投诉调解工作面对的问题越来越棘手，依法调解的难度越来越大。此外，由于缺乏司法权威性，即便旅游投诉处理机构提出的调解方案完全正确、合法，也经常会发生当事人拒不接受的情况，而通过诉讼解决旅游纠纷的时间和费用成本又较高。

　　旅游投诉调解与仲裁的衔接，如今也为相关部门所重视。

　　由文化旅游部与司法部共同发布的《通知》，即指出在条件成熟的地区试点搭建专门的旅游投诉纠纷仲裁平台，建立旅游投诉调解与仲裁衔接工作机制，能够大幅提升旅游投诉调解工作效率，可以有效避免诉讼时间和费用成本高的问题，拓宽旅游投诉纠纷的受理范围。而这对于切实维护旅游者合法权益，推动旅游业高质量发展，具有重要意义。

　　《通知》要求搭建旅游投诉纠纷仲裁平台。旅游投诉纠纷仲裁平台由设立地的文化和旅游行政部门和仲裁机构共同协商后联合搭建。鼓励仲裁机构下设“旅游投诉纠纷仲裁中心”负责专门处理旅游投诉纠纷仲裁案件，当地文化和旅游行政部门为“旅游投诉纠纷仲裁中心”提供办公场所以及必要的经费等支持。鼓励充分利用当地公共法律服务中心开展旅游投诉纠纷调解仲裁衔接工作。

　　这意味着，未来仲裁机构设立“旅游投诉纠纷仲裁中心”将成为常态，在已有的有益实践基础上，仲裁将在旅游纠纷的解决中扮演重要角色，对于有效维护旅游者及相关主体合法权益，营造良好的旅游环境，推进旅游业高质量发展出发挥越来越重要的作用。

　　制图/李晓军