山西：12348法律服务热线24小时不间断接听

　　“您好，这里是12348法律服务热线，请问有什么法律问题需要咨询？”在山西省，无论是遇到法律难题，还是存在法律困惑，只要拨打12348公共法律服务热线，就会有律师在电话的另一头，为来电人提供专业细致的解答。

　　2021年以来，山西省法律援助中心积极落实“我为群众办实事”实践活动，结合工作实际，不断创新服务方式，完善便民服务机制，提升法律援助办案质量，以实际行动践行为人民服务的初心和使命，更好回应人民群众对法律服务的新期盼。12348法律服务热线平台因365天每天有人，24小时不间断接听，服务效果好等特点，成为广大群众获取公共法律服务的热门渠道之一。截至目前，今年该平台累计接听咨询电话17万通，群众满意率达98.72%，从专业角度展现了法律深度，传递了民生温度。

　　“我儿子和儿媳没结婚就分开了，当初我花的彩礼能不能打官司要回来？”

　　“可以通过诉讼途径要求返还彩礼钱……”

　　正在负责接听热线的山西国晋律师事务所律师段寄忠接到一名群众的来电，咨询婚姻法律问题。段寄忠律师逐个问题做出解答，让来电咨询的群众心里有了谱。

　　20分钟里，段寄忠律师连续接了两通电话。这是个应“接”不暇的上午，但对于热线平台的律师来说，又是一个习以为常的上午，段寄忠和其他接听热线的律师们每天要接听上百个电话。

　　记者了解到，全省热线平台共设立26个服务坐席，全部由律师担任话务员，负责提供法律事务咨询服务。群众咨询的一般是常见的民事、刑事、行政类法律问题，如婚姻家庭、民间借贷、劳动与劳务、刑事诈骗和故意伤害等。对于能及时解决的问题，律师会当即给出解决方案，而对于那些与法律无关的问题，律师则会耐心倾听、安抚来电群众情绪，为他们指明解决问题的方向。这对律师的耐心、细致、专业提出了更高要求。

　　“我们接听热线的律师要有耐心和较强的业务能力，还需要掌握接听电话的技巧。”同样负责接听热线电话的山西同辉律师事务所律师吕雪告诉记者，有时凌晨三四点都会有热线电话打进来，她们一样会耐心倾听，热心帮助群众解决法律问题。

　　让吕雪印象最深刻的是这样一件事，一名小男孩打进电话说，因为数学错题太多，被妈妈打了。吕雪一边安抚他，一边告诉他教育未成年人是父母的责任，体罚是不好的，可以在家长气消后沟通解决。当吕雪问小男孩是如何知道热线的，小男孩说是法律援助中心到学校宣传时他记住的。

　　山西省法律援助中心主任黄河说，自2019年开始，山西省热线平台真正实现了7×24小时全年无休、全天不间断电话咨询服务。无论是逢年过节，还是凌晨深夜，只要群众有需求，只要拨打热线，就有律师及时接听，答疑解惑，不让问题“隔夜”。此外，热线平台的服务不仅是要及时回应，更要通过接线律师的倾听、解答和指引，帮助群众找到解决办法。

　　每次咨询结束后，拨打热线的群众还可以对热线服务进行满意度评价。为确保高接通率、高满意度、低投诉率，山西省法律援助中心还将对热线电话做到百分百回访，开展服务数据统计，对接听数量、接听率、接听时长、来电登记数量、登记率、满意度等数据详细统计、通报、监督，将“服务好群众”作为第一准则，让接听电话的律师更加积极认真地投入到服务中。

　　黄河介绍，2021年下半年，省法律援助中心还将开发管理系统，作为综合枢纽和指挥调度中心，以统筹指导三大平台的管理运行，综合统计汇总山西法网及热线的各项业务数据，健全完善山西省服务平台的运行管理机制，进一步提升融合深度和广度，突出特色，使公共法律服务在普及化、一体化、精准化的基础上实现普惠均等、便捷高效、智能精准，让法律服务温暖更多群众，让法治阳光洒满三晋大地。