北京：你打过北京12345吗？“接诉即办”满意度92%

　　魏哲哲

　　“出租人无故将承租房屋上锁以致租户无法进入，希望能帮助协调解决。”不久前，北京市朝阳区首都机场街道调委会接到了12345热线的诉求事项，诉求人孟某陈述事件经过后，希望调委会能够就此事给予帮助，向出租人耿某主张经济赔偿。

　　原来，耿某在2017年向某公司承租了房屋，又将房屋转租给孟某。耿某和孟某之间仅有口头协议，没有签订书面租赁合同。不久后，孟某又将房屋分租给多家商户。疫情期间，耿某与孟某因为能否减免房租产生了分歧，协商无果后孟某一直未缴纳房租。

　　双方都不肯让步，矛盾升级。由于所承租房屋即将到期，耿某要求孟某腾退并收回房子，但孟某和承租商户均没有回应。随后，耿某的两名儿子采取了断水断电甚至关门的强制手段要求腾退房屋。

　　接到诉求事项之后，调委会第一时间联系了村居公益法律服务顾问提供咨询，同时对孟某进行了耐心劝导，建议冷静分析客观面对，与耿某协商沟通，避免矛盾纠纷升级。调解员不仅从事实和法律层面对双方进行解释说明，还从情理的角度进行劝说，经过3个月的调解工作，双方主动愿意和解，各自让步后达成补偿协议。

　　“近年来，北京市朝阳区积极推进人民调解组织全覆盖，加大纠纷调处力度，着力解决群众反映集中的问题诉求，朝阳区司法局发挥社会矛盾多元调解体系作用，以调解促治理，深化市民服务热线“接诉即办”工作，着力解决人民群众的诉求。”朝阳区司法局相关负责人介绍，群众反映的都是关系切身利益的民生事，例如在噪声扰民、物业纠纷等方面群众诉求反映强烈，这也是工作的重点。

　　如今，“有问题，就拨打12345”“12345真管用”成为北京市民普遍的心声。记者了解到，从2019年1月北京推出12345“接诉即办”以来，截至2021年底，过去3年北京市共受理群众反映3134万多件，诉求解决率从53%提高到89%，满意率从65%提高到92%。

　　“一条热线听诉求”。截至目前，全市16个区、341个街道乡镇、市级部门和公共服务企业全部接入12345市民服务热线平台系统，整合归并64条热线，群众诉求事项全口径数据统一，建成了“一号响应”的“城市服务总客服”。“一张派单管到底”，对于群众诉求实施“首派负责”制，所有诉求直派街乡，街乡能够自行解决的，及时就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，由街乡启动“吹哨报到”机制，调动相关部门力量共同研究解决。