安徽：温暖民生热线不让问题“隔夜”

2021年2月16日，正月初五，安徽省12348公共法律服务热线的“热度”，犹如立春之后节节攀升的天气温度。“还有什么问题不清楚吗？如果没有了，请在挂断电话后对我的解答进行点评。”上午10点35分，热线平台座位号为G2的值班律师段春雨结束一通咨询后，其面前的电脑系统上出现了一个数字“35”，这是其从早上8点起至当时解答的电话咨询数量。

“往年春节的日均话务量约200通，今年春节的日均话务量增长了5倍，每天约有1000通。”安徽省法律援助中心主任刘绍云用一组明显的数据对比，道出了2021年春节省级12348公共法律服务热线很“热”的景象。目前安徽省级12348公共法律服务热线已实现免费向公众提供7×24小时的服务，由安徽省法律援助中心负责管理。

热线“滚烫”的变化趋势之下，是因为实实在在地为群众排忧解难，提升了群众的信赖度和知晓度。春节前夕，为了面向响应疫情防控而就地过年的人群提供高效的法律咨询服务，安徽省法律援助中心提前做好预案，抽调政治素质、业务素质过硬的律师轮守热线平台，确保法律咨询服务“不打烊”，不让百姓的问题“隔夜”。

未雨绸缪方能应对自如。从大年初一下午开始，话务量就开始出现猛增趋势。值班律师章焕焕当时正在热线平台值班，她告诉记者：“很多群众打电话进来，发现电话接通后的第一反应，都是抱着试试看的态度打进来的，没想到真有值班人员在上班。”这种“心贴心”的温暖，让群众放下戒备敞开心扉，通过电波吐露自己的烦心事。

16日上午，章焕焕接到一通来自黄山市民马冲（化名）的咨询电话。马冲说自己已经协议离婚两年，离婚后孩子一直跟随女方生活，如今孩子已满4岁。去年，他得知女方再婚且已怀孕，担心孩子得不到尽心的照顾，就想变更抚养权，但女方不同意，双方闹得不愉快。加之春节假期期间，看到身边人的家庭和美，马冲的心里更加不是滋味。他在电话里情绪很是激动，甚至喊出“她不让我好过，我也不让她好过”的冲动话语，流露出想采取不理智手段把孩子抢过来的念头。章焕焕赶紧劝说：“你担心孩子的心情，我能理解，但你的出发点是为了孩子，有没有想过采取不理智手段，会不会给孩子造成伤害？”一席话点醒了马冲，他嗫嚅着吐出几个字：“是不是我太心急了？”听到马冲的语气有变，章焕焕便从法律角度支招，慢慢将马冲的情绪稳定下来。这通电话通话时长11分钟，真正起到了化解来电人焦虑、解决实际问题的作用。

12348公共法律服务热线就是一条温暖的“民生热线”。安徽省12348公共法律服务热线自2018年11月26日开始运营，2019年话务量保持相对平稳，2020年话务量持续增长，月均4.7万通。2021年1月，话务量直线上升，再创历史新高，超6.8万通。热线一头连着党心，一头连着民意，更好地满足了人民群众日益增长的法律服务需求。无论是逢年过节，还是凌晨夜间，只要有群众打电话过来，都会有值班律师及时接听，答疑解惑。同时，热线还配有客服人员，为来电群众提供司法行政业务等指引服务。对于来电群众而言，值班律师是懂法律的陌生人，往往更容易说出心里话。所以，值班律师在答疑解惑时，还能帮助来电群众疏导负面情绪。不少来电群众在律师的帮助下，成功维护了自身合法权益。

为了推动服务更加精准化，热线平台还开辟了扫黑除恶专线、复工复产专线、农民工维权专线，精准聚焦不同类别的法律服务需求。此外，热线平台还能够实现服务数据的采集、归类与分析，形成数据运用机制，为党委和政府的舆情分析和重大决策提供数据支持。

新时代回应人民群众对美好生活的向往，就要抓住群众到底需要什么。采访结束时，记者身后依然是此起彼伏的来电声，墙上一段勉励值班律师的提示语格外醒目：“我是值班律师，我的态度代表安徽司法行政的形象，我的回答代表安徽律师的专业水平。”（安徽日报记者 周莹莹 通讯员 都勇）