浅析法律援助服务的人本精神

　　孙蔓

　　【摘要】法律援助制度是人本社会不可缺少的一项重要制度，通过向弱势群体提供法律服务，帮助他们平等地维护自己的合法权益,可以说是最集中、最直接地体现了"以人为本"的基本理念，因此，在提供法律援助服务过程中贯穿以人为本的理念具有更加特殊的价值和意义。本文从人本法律援助服务的核心内容，贵阳市示范中心的基本做法和遇到的问题及解决方法几个方面谈点粗浅的认识，以供探讨和指正。

　　法律援助制度，是国家为了保障社会成员平等地实现法律所赋予的权利而建立的一种社会保障制度。其实质是国家贯彻宪法确立的"法律面前人人平等"的基本原则，保障国家法律得以平等、公正实施的一项重要措施。国家设立法律援助制度的根本目的是为了消除因经济能力或个人条件不平等而产生的法定权利实际不平等现象，为全体社会成员提供平等的司法保障。

　　以人为本，作为一种社会思潮和价值观念，古已有之。我国古代思想家早就提出"民惟邦本，本固邦宁""天地之间，莫贵于人"，强调要利民、裕民、养民、惠民。党的十六大提出以人为本的科学发展观，其所追求的目标是建设并完善一个充分尊重和实现人的价值、尊严和自由的和谐社会。"以人为本"的社会，其基本特征就是公民的权利和自由得到充分保障，尤其是那些经济困难、生理缺陷，处于社会最底层的人，也都能拥有和其他公民乃至政府在法律面前完全平等的自由和权利。由此可以看出，法律援助制度是人本社会不可缺少的一项重要制度，通过向弱势群体提供法律服务，帮助他们平等地维护自己的合法权益,可以说是最集中、最直接地体现了"以人为本"的基本理念，因此，在提供法律援助服务过程中贯穿以人为本的理念具有更加特殊的价值和意义。

　　一、人本法律援助服务的核心内容

　　1、法律援助不是慈善行为，而是公民的权利，政府的责任。

　　最初的法律援助制度起源于1945年，英国议会通过了著名的《亨利七世法》，确定"正义应当同样给予贫困的人"，"根据正义原则任命律师应同样为穷苦人服务"。当时的法律援助是一种慈善行为，律师被期望在职业慈善的基础上免费提供法律帮助。但事实上，律师并不是牧师，更不是上帝，如果把法律援助建设在律师同情穷人的潜在意念上，这本身就意味着风险。穷人能否得到法律援助就要看富人们的心情。受法律社会主义思想的影响，从19世纪末20世纪初开始各国逐渐将法律援助的慈善行为性质向国家行为转化。（1）我国早在清末法律改制时，沈家本就在向光绪帝呈奏《大清刑事民事诉讼法》时提出："若遇重大案件，则国家拨付律师；贫民或由救助会派律师代申权利，不取报酬。"（2）随着社会的发展，直到2003年《法律援助条例》颁行，我国法律援助的国家责任才正式被确认。

　　法律援助从慈善行为发展为国家责任，对于保障公民权利有重要的意义。首先，对于穷人开说，法律援助不是可有可无的"恩赐"或"施舍"，而是国家必须给公民提供的一项权利保障，这使法律援助具有了确定性。其次，把法律援助规定为政府的责任，意味着政府和公民之间形成了一种比较合理的法律关系，即弱势的公民是法律援助的权利主体，而强势的政府成为法律援助的义务主体，使法律援助有了经济上的保障。

　　2、以当事人为中心，提供符合质量的法律援助服务。

　　（1）服务行为的规范性。在法律援助工作中，从接待、受理、审查、指派到提供代理服务和刑事辩护等过程，按现代管理理念，是一个工作流程，都应有一个标准化流程。而流程的质量标准，只有达到当事人满意，才是符合规范化、标准化的法律援助服务，也才能实现真正意义上的公平，体现以人为本的基本理念。

　　（2）服务的指向性、及时性、诚信度。即在提供法律援助时，要始终以受援人为中心，提供的服务要便捷高效，对受援人的需求要及时跟进，对受援人的承诺要言出必行。

　　（3）服务能力的专业性。法律援助案件类型相对集中，受援人也多是未成年人、妇女、老年人、残疾人、农民工等特殊群体，探索法律援助案件的规律性很有必要。法律援助机构应当通过培训、教育，有计划地培养一批致力于某一类法律援助案件的专家型律师和其他有专长的办案人员，引导法律援助案件办理向专业化方向发展，更有利于提高法律援助办案效率质量，也更有利于保护受援人利益。

　　（4）服务的有效性。服务的有效性不能简单以胜诉率或当事人满意度为衡量标准。受援人得到一个满意的裁判结果并不必然意味着获得了有效的法律援助服务。通过实施中加项目，我们了解到在北美，符合质量的法律援助服务并不是说要满足客户的需要，而是指提供及时、专业、额外的服务。包括以下内容：对客户的尊重；替客户保密；认清客户的需求，灵活地运用规定和程序；加速办理；积极办理，随时提供帮助；协助申请转办至其他部门办理。能做到上述几点，即便是拒绝法律援助，也是符合质量的、有效的客户服务。

　　二、实践中的主要做法

　　自中加法律援助和社区法律服务项目开始实施，贵阳市示范中心以"建立一个符合市情、惠及贫弱，保障人权、管理科学、工作高效的法律援助工作模式"为目标，学习和运用加方的先进管理经验、理念和工作方法。现结合中加法律援助和社区法律服务项目的实施，将贵阳市示范中心在提供人本法律援助服务的一些做法和取得的成效进行介绍和探讨。

　　（一）以目标群体为中心提供法律援助服务

　　1、为受援人申请法律援助提供便利，法律援助申请渠道畅通。

　　在妇联、残联、共青团、工会、老龄委等社团建法律援助工作站，在乡镇、街道建法律援助工作站，在村寨、社区设法律援助工作室或联络员，使法律援助延伸到目标群体较集中的地方，方便目标群体申请法律援助；制定了针对老年人、残疾人、病患者等行动不便的客户的"预约上门服务制度"，针对农民工等目标群体的"绿色通道机制"，实行一次性告知，放宽审批条件，缩短审批时间，律师提前介入调查取证，及时便利地为目标群体提供法律帮助；建立法律援助申请代受理及转送制度，方便困难群众就近申请法律援助；建立农民工法律援助异地协作机制，使当事人申请法律援助的渠道更为畅通；

　　2、以客户为中心，注重当事人需求细节。

　　我们将业务范围、服务形式、工作流程、办事时限等予以公示；在接待场所设立资料架，为来访者提供免费的宣传和维权知识读物；针对女性或涉及隐私的当事人，设立私密会谈室；针对腿脚不便的残疾人，贵阳市中心在大厦的台阶处设置了残疾人无障碍通道，以员工募捐的方式在援助机构准备了玩具提供给来访儿童；对服务数据进行收集和统计分析，便于我们了解和确定当事人的需求，明确与当事人沟通的方式，努力确保每个工作细节能够满足当事人需求，从而更好地为当事人提供服务。

　　3、针对特殊群体，有侧重点地拓展了法律援助的范围。

　　妇女、老年人、残疾人、未成年人因其生理、心理特点，在社会生活中处于弱势地位。他们在权利受侵害时，更加需要法律援助服务。因此，针对以上群体，我们将妇女、残疾人的离婚、遗产继承、房屋拆迁纠纷、老年人、未成年人的侵权纠纷等案件列入援助范围；降低涉及妇女的劳动纠纷案件的申请条件，放宽其经济困难的标准。这些做法使我们的法律援助更大程度上的惠及贫弱。

　　4、加大公共法律教育和法律援助宣传，扩大法律援助知晓率和覆盖面。

　　开通贵阳市法律援助中心网（gy148.con.cn），为目标群体提供一个新的服务平台。通过公布咨询电话、监督电话、在线咨询、在线法律援助申请等方式可以使得目标群体更便利地获得法律帮助；同时网站作为交流平台，提高了法律援助工作的透明度，宣传法律援助，使公众及时了解我们工作的情况，提高知晓度。与新闻媒体加强沟通和联系，与电视台联合制作法律援助专题节目，使公众更加了解法律援助制度，了解我们的工作开展情况。

　　5、完善法律援助非诉讼纠纷解决机制，更有利于解决目标群体的维权事项。

　　建立法律援助与人民调解相结合的工作机制，以促进双方当事人和谐解决纠纷；鼓励援助律师以非诉讼方式解决纠纷，以达到减少诉累，提高维权效率，实现当事人利益最大化；法律援助接待咨询人员从接待开始，积极向当事人倡导和解意识，指导、促进当事人在咨询接待阶段达成和解，避免讼累，最终达到和谐社会的价值取向。

　　（二）以员工和律师为中心，引入激励机制，提高服务质量。

　　1、加强人力资源管理，提高员工工作效率和服务质量。

　　根据员工和的专长，科学分工，责任明确；严格执行首问责任制、律师咨询值班制、奖励与惩罚制度，保证援助机构内部工作运行的规范、协调、流畅和高效；加强培训，改进培训方法，提高人员素质，引导法律援助服务向专业化方向发展；建立绩效评估机制，调动工作积极性；加强监督管理，更有利于提高法律援助办案效率质量，也更有利于保护受援人利益。

　　2、建立监督协调评估机制，加强了对律师工作的支持和监督，提高律师服务质量。

　　为提高律师的法律服务质量，我们建立了个案监督协调评估员制度，进行案件全过程跟踪、监控、评估。中心在指派案件的同时，确定专人对案件进行协调、监督、评估。监督协调员承担案件办理中的协调工作，为律师工作提供更大的支持和更好的服务；同时负责对案件质量进行监督以及投诉调查，为受援人权益提供保障；进行结案评估，评估结果作为支付办案补贴的前置和依据。

　　（三）在性别平等方面的做法

　　女性是创造和推动人类社会文明进步的重要力量。女性的发展水平,是社会发展、国家发展的一个重要指标,女性参与社会发展的程度是衡量社会进步的重要尺度。对女性的关注和性别平等问题是中加项目执行中一个非常重要的内容。在这方面，我们将自己的做法提出以供探讨。

　　1、女性作为法律援助的目标群体之一，我们降低门槛，将女性

　　求助者的劳动维权、离婚、遗产继承、人身伤害纠纷列入法律援助受理事项；在接待中，尽量使用私密会谈室为她们提供服务。

　　2、在妇联成立法律援助工作站，并设专人与妇联保持经常联系；

　　将妇联法律援助工作站人员列入法律援助培训受众；聘请妇联有关负责人担任顾问委员会委员；与妇联一起建立援助"绿色通道"，对妇联转办的案件直接受理，并与之共同办理妇女维权案件。

　　3、在人力资源配置方面，我们还特别注意性别平等问题，选择女性参与法律援助工作，保证女性权利的充分实现。

　　三，在实践中遇到的问题及解决的方法

　　经过探索和实践，我们在人本法律援助方面的一些做法取得了良好的社会效果，但是仍遇到问题。

　　（一）民事案件的受援人对法律援助的预期过高，缺乏诉讼风险意识。

　　受援人是法律援助服务结果的直接利害关系者，因此他们对法律援助的预期比其他人高。也就是说，律师只要能够提供"合格"的法律服务，就能够满足社会公众对其服务质量的期待，但受援人往往希望律师能够提供"高质量"的法律服务。他们更多关注的是法律援助的结果，而并不太在意法律援助的过程。也有很多受援人认为法律援助机构是政府部门，只要援助机构出面就能胜诉，没有诉讼风险意识。这就要求我们在受理时必须履行权利义务告知义务，包括诉讼风险告知，并请受援人在权利义务告知书上签字。

　　（二）法律援助资金短缺。

　　经费的短缺致使很多达不到法律援助经济困难标准又无力聘请律师的低收入当事人无法获得法律援助；影响律师办理法律援助案件的积极性，对法律援助服务质量产生消极影响，这个问题是普遍存在的，要得到解决必须依赖于政府的资金投入。

　　（三）受援人的受尊重问题

　　在英美国家，任何一名被指控到法院而又无力聘请律师的人都可获得国家提供的免费律师帮助，但事前必须取得被告人的同意，法院不得强行为放弃律师协助的被告人指定律师。（5）但在中国，我们的立法和司法实践不会根据被告人的意愿是否指定律师或指定什么样的律师。我们要求法律援助律师在办理指定辩护的案件中，会见被告人时必须首先取得被告人的同意和授权，这也体现了法律援助对受援人的尊重和人本精神。

　　除了在指定辩护环节，在申请援助和提供法律服务环节，也面临受援人的受尊重问题。我们的目标群体大多经济困难，很多甚至衣着褴褛，浑身散发异味，如果接待人员不愿与之接近或大声呵斥，就会让受援人的尊严受到伤害。这就需要法律援助人员的服务建立在尊重和关怀、包容和关怀的基础之上。

　　综上所述，法律援助作为一项民心工程，在客观上虽然有时起到提升政府形象的作用，但我们要明确法律援助的主要目标是，让穷人打得起官司，实现公平正义、法律面前人人平等的现代法治理念。这就要求我们必须始终以当事人的利益为中心，努力为当事人提供规范优质高效的法律援助服务，为改善民生、保障民生提供政府的公共服务，以促进社会的稳定、健康与和谐发展。

　　主要参考文献：

　　（1）张耕主编：《法律援助制度比较研究》，法律出版社1997年版，第7页

　　（2）李学宽等：《现代法律援助制度中的国家责任》，载《现代法学》2001年第5期。

　　（3）中加法律援助与社区法律服务项目法律援助管理技能培训资料（天津）2005.4

　　（4）高贞：《论人本观在法律援助制度实施中的实现》

　　（5）蒋建峰：《法律援助办案质量控制思考》，载《中国司法》2005年第7期。