青岛市：2020年第三季度“12348”法律服务专线动态分析

导读：“12348”法律服务热线是各地法律援助机构等积极落实司法部公共法律服务体系建设意见，为老百姓免费提供便捷法律咨询，促进法律援助工作开展和公共法律服务体系建设的重要举措。近年来，青岛市在利用“12348”热线推动法律援助和公共法律服务工作发展方面，改革创新力度较大，成效明显。本文从来电咨询总体情况、各类来电情况分析、来电热点问题分析及应对措施几个方面，以文字加数据分析图形式，详细解读了近期青岛市“12348”热线取得的新成绩，很有借鉴意义，现对文章内容进行编辑校对后转载如下，供学习交流。

青岛市：2020年第三季度“12348”法律服务专线动态分析

2020年第三季度，青岛市“12348”法律服务专线组建了高水平服务团队，增加了两个值班律师坐席，新增公证、司法鉴定、商事仲裁等咨询服务功能，受理公众咨询量又创新高。第三季度共受理公众咨询35070件，同比增长49.7%，满意度率平均达到98.3%，较好地满足了公众日益增长的公共法律服务需求，发挥了帮助群众排忧解难和维护社会稳定的重要意义。

一、总体情况

第三季度青岛市“12348”法律服务专线共受理公众来电咨询35070人次。其中七月份受理公众来电11501人次，同比增长44.9%；八月份受理11664人次，同比增长50.1%；九月份受理11905人次，同比增长54.3%。

从来电群众所在区域看，市北区、西海岸新区和市南区公众拨打专线咨询较多，分别是5985人次，5445人次和4774人次，占总量的17.1%，15.5%和13.6%。从统计数据看到，今年开始西海岸新区的咨询电话数量超过市南区，排名从第三到了第二。

二、“12348”法律服务专线受理来电情况分析

第三季度民事类咨询27120人次，占全部咨询总数的77.3%；刑事类咨询1413人次，占全部咨询总数的4.0%；行政类咨询811人次，占全部咨询总数的2.3%；其他方面咨询5726人次，占全部咨询16.3%。

1、民事类咨询分类分析。民事类咨询共27120人次。其中：诉讼程序咨询6296人次占首位，其次是经济合同咨询5157人次和劳动合同咨询2674人次、劳动报酬咨询2517人次。进一步分析，民事类TOP10如下图：

2、刑事类咨询分类分析。从统计数据来看，咨询刑事实务的居多，为1130人次，占刑事类咨询的80.0%；咨询刑事诉讼程序和刑事附带民事的分别为105人次和103人次，分别占刑事类咨询的7.4%和7.3%。

3、行政类咨询分类分析。咨询诉讼程序、其他行政处罚和治安处罚的较多，分别占行政类咨询的39.1%、14.8%和12.1%。

三、公众来电热点问题分析

1、诉讼程序类咨询增长幅度较大。从去年开始，山东省开始推进网上立案、网上交费、网上退费，群众来电咨询诉讼程序的开始增加。今年上半年受疫情影响，累积案件数量较多，三季度处理案件数量和走法律途径诉讼均有大幅增加，引起咨询量同步增长。主要咨询内容有：如何进行网上立案，如何操作相关软件，应提交的基本证据有哪些，被告身份资料如何查明，诉讼时效和审限等方面的相关规定是怎样的，还有部分群众对法院终审判决不服，咨询下一步该怎么办。

2、经济合同类咨询回升。上半年的疫情使经济发展受到一定程度的影响，尤其是第三产业中餐饮、旅游、酒店、住宿等受到限制。相应地经济合同类纠纷减少，咨询量也减少。与去年同期相比，今年上半年经济合同类咨询占当季民事类咨询量的百分比从去年的20.8%减少到17.2%；第三季度数据来看，经济合同类咨询量明显回升，占比略超过去年同期。在疫情得到有效控制后,经过一段时间的调整各项经济活动正常开展,经济进入恢复性增长阶段。从统计数据也反映出第三季度各项经济活动已基本恢复正常。

3、刑事类咨询有所增加。从统计数据可以看出，第三季度刑事类咨询占总咨询量的比例比上半年有所增长，但与去年同期对比，这一比例相差不大，主要原因是上半年的刑事案件减少，以及第三季度的刑事审判活动已基本恢复正常。

四、应对措施

第三季度，每名律师日均接话量由去年的45个增加到62个，日人均通话累计时长接近7个小时，专线受话能力接近饱和，值班律师应接不暇。面对重压，我们推出以下措施：

1、增加值班律师坐席。将现有的六名值班律师增至八名，国庆节后已安排增设值班律师到位，此举进一步增强了我市法律咨询专线服务群众能力，有效减少群众拨打等待时间，提升了群众来电接通率。

2、在专线律师团的基础上，根据每名律师值班考评情况，遴选组建了高水平法律服务专线团队，进一步提高了工作效率和工作质量。

3、推进落实了以群众满意为导向的“12348”专线律师值班考评制度，加强了规范化管理。