“点单式”服务 “一站式”办理

法治日报全媒体记者 张国强 韩宇

　　“原本以为要跑好几个部门，没想到在这里‘一站式’就解决了。”近日，辽宁省营口市老边区居民张先生握着调解员的手感慨道。

　　原来，张先生因房屋产权纠纷来到老边区社会治安综合治理中心，专业律师不仅免费提供法律咨询，调解员还协调住建部门现场核实产权登记信息，最终帮助张先生化解了纠纷。

　　在深入践行新时代“枫桥经验”工作中，营口市以解决矛盾纠纷法治化路线图为指引，全力打造基层治理的坚固堡垒，不断强化社会治安防控体系建设。以老边区、站前区综治中心规范化建设为先行县（市、区），推进各级综治中心实体化运行，构建起全方位、多层次的治理矩阵，为群众提供更加高效、便捷的矛盾纠纷化解服务和营造安全稳定的治安环境。今年以来，全市综治中心共排查矛盾纠纷5006件，化解4976件；共转递涉重点人矛盾纠纷291件。

　　整合资源

　　打造高效解纷平台

　　2024年12月26日，营口市综治中心应运而生。作为全市社会治理的核心枢纽，该中心形成了一套完善且行之有效的运行机制，为统筹协调全市社会治理工作提供了有力的组织保障和制度支撑。

　　“在此基础上，营口市以县级综治中心为核心，推动法院、公安、检察、司法、信访、人社等关键部门常驻，提供‘家门口’专业法治服务。同时，组织民政、自然资源等部门及群团组织轮驻，部分县区引入心理服务、公益性社会组织等社会力量，为矛盾纠纷化解提供多元视角与人文关怀。”营口市委政法委相关负责人介绍说。

　　以老边区综治中心为例，首创“1+7+9+15”模式，以综治中心为枢纽，整合7大部门，融合9项职能，设置15个便民窗口，实现矛盾诉求“一窗受理、并联办理”。自运行以来已累计接待群众1.2万人次，日均人流量150人次左右，共受理各类业务2359件次。

　　金牌调解员陈宏尧的“倾听—梳理—引导—化解”四步调解法被纳入老边区综治中心标准化流程。

　　在一起坟地归属纠纷中，在陈宏尧及老边区司法局法援公职律师王黎明和值班律师的耐心调解下，经多部门共同努力，最终促成矛盾双方握手言和。

　　站前区综治中心推动行政主管部门、法律监督机关，社会力量等方面解纷资源入驻、轮驻、创新建立“常驻+轮驻+随驻”三维治理架构，在矛盾调处大厅设置9个窗口，聘请5位退休法官组成“法律专家调解团”，由律师、行业从业者、行政部门业务能手、心理咨询师等组建“专家智库”，形成矛盾纠纷多元化解整体合力。目前，成功化解矛盾诉求739件，提供法律咨询927人次、法援服务114案次。

　　前不久，站前区综治中心启动多元调解机制，联合区法院调解员、物业办、建丰办事处搭建对话平台，法官通过释法说理，化解了居民和物业公司的物业费纠纷。

　　创新机制

　　提升依法调处质效

　　“营口市构建‘前端接访—中端调解—末端速裁’的矛盾化解流程，对矛盾纠纷分级分类处理。”营口市委政法委相关负责人介绍说。

　　具体操作中，前端接访严格落实首问负责制，确保群众诉求依法及时受理登记，根据矛盾类型精准分流至相应处理渠道。中端调解充分发挥人民调解、行政调解、司法调解联动作用，创新运用“背对背”调解法、“点单式”服务等方式，依据法律法规提高调解成功率。在末端速裁中，对于调解不成的纠纷，符合条件的引导进入仲裁、行政裁决、行政复议、信访三级办理、诉讼等程序。

　　数据显示，老边区综治中心通过这样的“三级递进”化解机制成效显著，信访量梯度下沉，万人成讼率下降19%，案件审理周期压缩至25天。

　　在调解某汽车销售公司与客户的服务费纠纷时，老边区综治中心调解员姜丽娟先“背对背”了解双方真实诉求，再组织现场调解会促成和解。

　　另外，站前区综治中心通过“法律专家调解团”和“专家智库”，采用“点单式”服务参与复杂纠纷化解。

　　近日，站前区某小区的物业公司在收取物业费时遇到了阻力。在站前区综治中心“法律专家调解团”的耐心调解下，让长期不交物业费的业主张某了解了相关法律规定，更了解了物业性质和服务范围。最终，张某缴纳了物业费。

　　科技赋能

　　推动治理智慧升级

　　如今，在站前区综治中心二楼大厅，其自主研发的社会治理指挥系统在有条不紊地运行，该系统打通了5个办事处、44个村（社区）、21个职能部门。

　　“这个系统实现了三个方面的突破。”营口市委政法委相关负责人介绍说，“一是实现社区吹哨、部门报到。让各职能部门可以直接参与到矛盾诉求的解决工作中来，减轻社区工作压力；二是实现全程跟踪、闭环管理。问题从受理、处置到反馈，在系统上全程都有迹可查，有效避免各职能部门之间推诿扯皮，切实加强风险源头防控；三是实现数据分析、精准研判。系统可通过对各社区的数据统计，为中心工作研判提供支持。”

　　依托该系统，站前区综治中心创新打造了“访、诉、调”三方联动，让各类矛盾纠纷均纳入全流程闭环管理，确保严格按照“路线图”依法办理，进一步实现职能部门数据横向联通。截至今年3月，共受理各类矛盾诉求5093件，化解4926件，办结率达96.7%。

　　在一起外卖员送餐途中意外摔倒受伤引发的与其供职单位的赔偿纠纷中，站前区综治中心帮助外卖员梳理相关证据后，借助社会治理指挥系统将此纠纷推送至区仲裁委成功调解，并通过系统协调区法院对调解协议进行司法确认，为这位外卖员提供了法律保障。

　　营口市委政法委相关负责人表示，下一步，全市将按照“一地一策”的原则，精准施策、分类指导，积极推进市县两级综治中心规范化建设。