北京市12348公共法律服务热线平台2020年数据分析

2020年，北京市12348公共法律服务热线智能平台共解答群众来电咨询526891人次，电话服务总时长54145.71小时，12348热线平台电话咨询及网络咨询群众满意度均超97%。

一、咨询需求分析

12348热线平台电话呼入总量为1117750人次，首次突破100万，较上一年度增长83.82%，其中工作时间电话呼入量为990711人次，同比增长88.55%。

12348热线平台的规模仍不能完全满足群众快速增长的法律咨询需求，2020年电话接通率60%，同比下降13.73%。但随着北京市公共法律服务中心迁入新址，12348热线平台实现了突破性的升级扩容，将进一步提升服务能力和群众满意度。

二、咨询类别分析

（一）2020年服务类别数据

12348热线平台创建工单389098份，占电话总服务量的73.85%。其中民事咨询241830条，占62.15%，刑事咨询11950条，占3.07%，行政咨询8179条，占2.1%，其他类咨询127139条，占32.68%。

工单数量超过6000件的民事类具体咨询类别共有10个，分别是劳动争议类、民事诉讼程序、租赁合同纠纷、借款合同纠纷、买卖合同纠纷、离婚及离婚后财产纠纷、继承纠纷、服务合同纠纷、劳务合同纠纷、交通事故责任纠纷。

（二）疫情咨询数据

随着疫情防控工作的开展，12348热线平台充分发挥“服务不见面、线上解难题”的工作优势，共解答群众劳动劳务、房屋租赁等疫情防控相关法律咨询9669人次。

（三）刑事类咨询数据

刑事诉讼程序、侵犯财产、侵犯公民人身权和民主权利三项占比较大，分别占全部刑事类咨询的37.70%、31.52%、19.10%。刑事诉讼程序类咨询数量最多且涨幅最大，主要集中在刑事案件立案方式、立案标准、取保候审条件等问题；侵犯财产类咨询中诈骗类咨询数量最多，共2706件，主要内容为咨询人在生活中遇到网络诈骗、电信诈骗，导致个人财产受到较大损失；侵犯公民人身权利、民主权利咨询中故意或过失伤害咨询数量最多，为1161件，主要咨询故意伤害的后果、定罪量刑的标准等问题。

（四）行政类咨询数据

12348热线平台共解答行政类咨询8179人次，占全部工单的2%，其中行政诉讼程序、法律援助类咨询占比较大，分别占全部行政类咨询的15.43%、14.21%。

为积极发挥12348热线反映社会矛盾的“晴雨表”作用，将疫情相关咨询细分为劳动劳务、房屋租赁、社会管理等八个类别，其中受疫情影响，企业与劳动者解除、变更劳动合同、降低劳动报酬等劳动劳务类问题和疫情期间退租、减免租金等房屋租赁类咨询是群众咨询的主要问题。针对上述问题，开展了多次专项培训，不断提升咨询解答服务质量。

三、咨询主体分析

12348热线平台结合各群体专项维权活动，通过开设咨询专席、强化专项培训等方式，主动了解咨询人需求，不断提升服务质量，努力为广大群众尤其是农民工、老年人等群体提供优质、精准的法律咨询解答服务。

四、工作质量分析

12348热线平台电话咨询共收到满意度评价278879人次，群众满意度97.73%，网络咨询服务群众满意度99.70%，较上一年度提升1.92%。

12348热线平台共收到群众表扬101次，占总服务量的0.019%，较上年增加74.14%，其中来源于12345市民服务热线派单表扬28次。12348值班律师解答专业、态度良好受到群众广泛认可。

12348热线平台对群众评价“基本满意”和“不满意”的电话进行全面回访，共回访成功6223条。群众反映的问题主要有：个别律师态度不佳、12348电话无法打通等。北京市法律援助中心及时对群众投诉问题进行分析，并采取了增加电话坐席、加大培训力度、强化日常管理、完善机制制度等多种措施改进工作，努力减少投诉，提高群众满意度。

五、2020年总体数据统计分析

群众法律咨询需求增加，仍需要对大量电话及网络咨询件数做好准备。

2020年民事咨询类问题仍为第一名，其中劳动争议类问题是咨询“大户”。

特殊群体里面，农民工及老年人群体需求占绝大多数。

群众对于服务解答不专业的投诉较多。